Mesurer la satisfaction des patients en maison de santé pluriprofessionnelle (MSP)

En maison de santé pluriprofessionnelle (MSP), la satisfaction des patients fait partie de la démarche qualité inscrite dans le projet de santé. La particularité, par rapport à un cabinet individuel, est organisationnelle et juridique : on suit l'expérience par service et par parcours de soins, jamais par praticien nommé.

Pourquoi pas de suivi par praticien

Restituer des notes de satisfaction par professionnel identifié revient à mettre en place une évaluation individuelle. Pour les professionnels salariés de la structure, l'article L1222-4 du Code du travail impose de les informer préalablement de tout dispositif permettant de collecter des données les concernant personnellement. S'y ajoutent les risques déjà connus : collecte indirecte de données de santé, jugement du patient sur la qualité de l'acte.

La maille pertinente est donc le service (médecine générale, kinésithérapie, infirmier, podologie…) ou le parcours (accueil, coordination, prise de rendez-vous). Elle donne à l'équipe de coordination des informations exploitables sans exposer d'individu.

Structurer le recueil

• Un questionnaire par service. Les attentes ne sont pas les mêmes en kinésithérapie et à l'accueil ; chaque service choisit ses questions dans un socle commun de formulations génériques centrées sur l'expérience.
• Des points de contact identifiés par service. Une carte NFC ou un QR par zone (salle d'attente kiné, comptoir d'accueil…), de sorte que la réponse est rattachée au bon service sans que le patient ait à se situer.
• Aucune donnée identifiante ni donnée de santé. Questions fermées, échelle de 1 à 5, et — en cas de note basse — un motif choisi dans une liste fixe, sans champ libre. Voir quelles questions poser.

En faire un rapport pour l'ARS

Les MSP rendent compte de leur démarche qualité, notamment dans le cadre de l'accord conventionnel interprofessionnel (ACI) et des échanges avec l'agence régionale de santé (ARS). Un rapport de satisfaction — score global, évolution dans le temps, résultats par service, principaux motifs d'insatisfaction — permet de documenter cette démarche et de la partager avec l'ARS.

Ce document appuie la présentation de votre travail sur l'expérience patient ; il ne préjuge évidemment pas des décisions de financement, qui relèvent de l'ARS et du cadre conventionnel applicable.

Pour aller plus loin

• Comment mesurer la satisfaction des patients en cabinet
• Avis Google et review gating : ce qui est interdit

Cet article a une visée informative et ne constitue pas un conseil juridique. Les modalités de l'ACI, du FIR et des échanges avec l'ARS évoluent ; référez-vous aux textes en vigueur et à votre interlocuteur ARS.