Avis Google et cabinets de santé : ce qu'est le review gating (et pourquoi c'est interdit)

Le review gating (« filtrage des avis ») consiste à ne solliciter d'avis public que les clients supposés satisfaits, et à détourner les autres vers un canal privé. Appliqué aux avis Google, c'est contraire aux règles publiques de la plateforme. Pour un cabinet ou une maison de santé, l'enjeu dépasse la conformité : c'est la fiabilité même de la fiche d'établissement.

Ce que Google interdit

Les règles de Google sur les avis demandent de ne pas décourager ou interdire les avis négatifs et de ne pas solliciter sélectivement les avis positifs auprès des clients. Une démarche qui trie, en amont, qui a le droit de laisser un avis public selon son niveau de satisfaction entre directement dans ce que la plateforme proscrit.

Concrètement, sont problématiques :

• n'envoyer le lien vers l'avis Google qu'aux patients ayant mis une bonne note à un questionnaire préalable ;
• afficher un bouton « laisser un avis » uniquement lorsque la note interne est haute ;
• proposer aux patients mécontents un formulaire privé « à la place » de l'avis public.

Les risques concrets

• Suppression d'avis ou action sur la fiche. Google peut retirer les avis concernés et, en cas de manquement caractérisé, prendre des mesures sur la fiche d'établissement.
• Une note artificiellement haute. Elle finit par se voir : écart avec le bouche-à-oreille, avis récents qui détonnent, perte de crédibilité.
• Un signal de conformité dégradé pour une activité de santé, où la confiance est centrale.

La démarche conforme : séparer le privé et le public

Rien n'interdit de recueillir un retour privé pour progresser en interne. Rien n'interdit non plus d'inviter à laisser un avis Google. Ce qui est interdit, c'est de conditionner l'un à l'autre.

1. Retour privé, pour tous. Un questionnaire court, anonyme, dont les réponses vont au cabinet. Il sert à identifier et corriger les points faibles.
2. Invitation à l'avis public, pour tous aussi. Si vous proposez un lien vers l'avis Google, il doit être présenté indépendamment de la note laissée en privé — jamais « débloqué » par une bonne note, jamais masqué après une mauvaise.

Le questionnaire ne « protège » donc pas la fiche Google : il donne au cabinet une image fidèle de l'expérience vécue, ce qu'une note publique agrégée ne montre pas. Sur ce qu'un bon questionnaire contient, voir quelles questions poser.

Pour aller plus loin

• Comment mesurer la satisfaction des patients en cabinet
• Mesurer la satisfaction des patients en maison de santé

Cet article a une visée informative, décrit des règles publiées par Google susceptibles d'évoluer, et ne constitue pas un conseil juridique. Reportez-vous aux conditions et règles en vigueur de Google et, au besoin, à un conseil spécialisé.