Questionnaire de satisfaction patient : quelles questions poser (et lesquelles éviter)

Un bon questionnaire de satisfaction patient tient en quelques questions fermées, centrées sur l'expérience du passage au cabinet. Le choix des formulations n'est pas anodin : certaines questions, très répandues, font collecter des données de santé ou évaluer nommément un professionnel. Voici ce qu'on peut demander, et ce qu'il vaut mieux écarter.

Les questions à privilégier

Toutes portent sur le vécu du patient, pas sur le contenu médical de la consultation :

• « Comment évaluez-vous l'accueil à votre arrivée ? »
• « Le délai d'attente vous a-t-il paru raisonnable ? »
• « Les explications qui vous ont été données étaient-elles claires ? »
• « Vous êtes-vous senti écouté ? »
• « Les locaux étaient-ils propres et confortables ? »
• « La prise de rendez-vous a-t-elle été simple ? »
• « Recommanderiez-vous ce cabinet à un proche ? »

Une échelle de 1 à 5 suffit. Le libellé doit rester générique : « la clarté des explications » et non « la qualité du diagnostic ».

Les questions et formats à éviter — et pourquoi

Le champ de texte libre et l'option « Autre »

Dès qu'on ouvre un champ libre, le patient peut y écrire des informations sur son état de santé, un traitement, une pathologie. Ces éléments sont des données de santé (catégorie particulière, article 9 du RGPD), soumises à des exigences renforcées de sécurité et, en pratique, d'hébergement adapté. Le recueil devient involontairement disproportionné.

La bonne pratique : des questions fermées, et — lorsqu'une note est basse — un choix parmi une liste de motifs prédéfinis (« temps d'attente trop long », « explications pas assez claires », « accueil »), sans case « Autre » à compléter.

« Quel praticien avez-vous consulté ? »

Associer les réponses à un professionnel nommé, c'est mettre en place une évaluation individuelle. Pour un professionnel salarié, l'article L1222-4 du Code du travail impose une information préalable de la personne sur les dispositifs permettant de collecter des données la concernant personnellement. Un affichage de notes par praticien, même en interne, tombe dans ce cadre. En structure pluriprofessionnelle, on suit donc l'expérience par service.

« Le médecin a-t-il posé le bon diagnostic ? »

Ce type de question demande au patient un jugement sur la qualité technique et clinique de l'acte, qui échappe à sa compétence. Elle expose sur le terrain déontologique et de la responsabilité, et les réponses ne sont pas exploitables. On s'en tient à l'expérience ressentie.

Combien de questions, à quel moment

Cinq à six questions au maximum. Le meilleur moment pour interroger est juste après la consultation, au comptoir : le ressenti est frais et le taux de réponse bien plus élevé qu'un email envoyé plusieurs jours après. Un tap NFC ou un scan QR permet de répondre en trente secondes, sans compte ni application.

Et l'avis Google dans tout ça

Le questionnaire privé et l'avis public sont deux choses distinctes. Il est conforme d'inviter tous les patients à laisser un avis Google ; il est interdit de ne le proposer qu'à ceux qui se sont dits satisfaits. Détail dans notre article sur le review gating.

Cet article a une visée informative et ne constitue pas un conseil juridique. Pour votre situation précise, rapprochez-vous de votre Ordre, d'un délégué à la protection des données ou d'un conseil spécialisé.